「第６回お客さま利用満足度」アンケート調査結果について

当金庫ではこの度、お客さまへのサービス向上の実現を目指して、「第６回お客さま利用満足度調査」を実施させていただきました。 　皆さまからご回答いただきましたアンケート結果につきましては、今後の経営諸施策の参考とさせていただき、さらに「お客さま利用満足度」を一層向上させてまいりたいと考えておりますので、今後ともご意見・ご要望をお聞かせいただくよう、よろしくお願い申し上げます。

１．お客さま利用満足度調査概要
	（１）目　的
		地域金融機関として地域の特性や利用者ニーズを的確に把握し経営に反映させ、より質の高いサービスを提供することを目的に実施しました。
	（２）実施期間
		平成23年3月14日（月）　〜　平成23年3月28日（月）
	（３）調査対象および方法
		個人・法人を問わず、来店されたお客さまに対する「店頭調査」及び渉外担当者が訪問しているお客さまへの「訪問調査」という形で実施しました。
	（４）調査内容
		当金庫の「職員による応対」「営業店の環境・設備」「商品・サービス・情報提供」等について、お客様の「期待度（関心度）」と現状の「満足度」を調査しました。 　また、「当金庫を取引金融機関として選んだ理由」について、併せてお伺いしました。
	（５）調査対象先数及び回答者数
		調査先数	2,040 先
		アンケート回答総数	2,016 先	回答率98.8％

１．男女別

２．年齢別

３．職業別

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１．職員の親しみやすい対応

関心（期待）がありますか

満足していますか

２．職員の態度、言葉使い

関心（期待）がありますか

満足していますか

３．職員の身だしなみ、マナー

関心（期待）がありますか

満足していますか

４．職員の商品知識

関心（期待）がありますか

満足していますか

５．職員の事務処理スピード・正確さ

関心（期待）がありますか

満足していますか

６．職員の商品説明・相談・アドバイス

関心（期待）がありますか

満足していますか

７．営業店の電話対応

関心（期待）がありますか

満足していますか

８．営業店窓口の待ち時間

関心（期待）がありますか

満足していますか

９．営業店ロビーの美化・環境整備

関心（期待）がありますか

満足していますか

10．ＡＴＭ（現金自動預払機）の設置状況

関心（期待）がありますか

満足していますか

11．ＡＴＭの操作のしやすさ

関心（期待）がありますか

満足していますか

12．ＡＴＭの営業時間

関心（期待）がありますか

満足していますか

13．預金商品の金利等

関心（期待）がありますか

満足していますか

14．融資商品の金利等

関心（期待）がありますか

満足していますか

15．投信・保険商品の品揃え

関心（期待）がありますか

満足していますか

16．苦情・要望事項受付対応

関心（期待）がありますか

満足していますか

17．ディスクロージャー誌の内容

関心（期待）がありますか

満足していますか

18．ホームページの見やすさ・使いやすさ

関心（期待）がありますか

満足していますか

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平成２１年度（平成２２年３月１０日　〜　３月２４日）に実施した「お客さま利用満足度調査」で、お客さまからお寄せいただいた「ご意見・ご要望」を踏まえ、当金庫が平成２２年度に取組みいたしました主な改善項目は次のとおりです。

�@アンケート調査により改善に取組んだ項目

お客さま要望項目 改善に取組んだ内容 ○当金庫のホームページ周知度と利便性向上の 　 取組み 　投信窓販業務に関して、当金庫取扱ファンド情報をホームページのトップページに掲載し、お客さまへの情報提供を図りました。 ○ＡＴＭ機能向上に向けた取組み 　お客さまからの要望として多かったＡＴＭの振込機能充実を青森、つがる、下北地区で進めてまいりました。 ○職員の事務処理スピード向上と正確な 　 事務処理に向けた取組み 　店内研修や事務部事務管理部門を中心とした臨店指導等により、迅速で正確な事務処理に取組んでまいりました。

�A顧客要望事項及び「お客さまの声」カード（各店に投書箱設置）記載事項により 　 改善に取組んだ項目

お客様要望項目 改善に取組んだ内容 ○店舗環境改善に向けた取組み 　大畑支店と横浜支店の内外装リニューアルや大間支店のお客さま駐車場拡張を実施するなどして店舗環境改善に取り組みました。 ○顧客ニーズに合った預金商品や融資商品、 　 サービス業務の開発に向けた取組み 　預金商品では「快走！青い森定期預金」（金利上乗せ定期）、融資商品では「カーライフプラン・エコ」等を新設し取扱ってまいりました。

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平成２２年度（平成２３年３月１４日　〜　３月２８日）に実施した「第６回お客さま利用満足度調査」で、お客さまからお寄せいただいた「アンケート回答」および「ご意見・ご要望」を踏まえ、当金庫が平成２３年度に取組んでまいります改善項目は以下のとおりです。

�@アンケート調査により改善する項目

お客さま要望項目 取組み方針 ○顧客ニーズに合った預金商品や融資商品、 　 サービス業務の開発に向けた取組み 　お客さまの多様なニーズに合わせ、金利上乗せや機能追加した新しい預金商品や使いやすい融資商品の開発、更には新サービス業務の検討に取組んでまいります。 ○ＡＴＭ機能向上等に向けた取組み 　利用者数、立地条件等を考慮したＡＴＭの適正配置の検討やＡＴＭ機能向上、障がい者対応機種への更新等を進めてまいります。 ○当金庫のホームページ周知度と 　 利便性向上の取組み 　「青い森信用金庫」のホームページの周知度を更に高めるとともに、お客さまの利便性を一層高める取組みをしてまいります。

�A顧客要望事項及び「お客さまの声」カード（各店に投書箱設置）記載事項により改善する項目

お客様要望項目 取組み方針 ○店舗環境改善に向けた取組み 　お客さまに気持ち良くご来店していただけるように駐車場やロビー等の店舗環境改善に取組んでまいります。 ○お客さまの利便性を考慮した 　 伝票類改訂に向けた取組み 　お客さまから要望のある伝票記入欄の拡大や記入枚数が少なくて済むような様式変更に取組みます。