「第９回お客さま利用満足度」アンケート調査結果について

当金庫ではこの度、お客さまへのサービス向上の実現を目指して、「第９回お客さま利用満足 度調査」を実施させていただきました。 　みなさまからご回答いただきましたアンケート結果につきましては、今後の経営諸施策の参考とさせていただき、さらに「お客さま利用満足度」を一層向上させてまいりたいと考えておりますので、今後ともご意見・ご要望をお聞かせいただくよう、よろしくお願い申し上げます。

１．お客さま利用満足度調査概要
	（１）目　的
		地域金融機関として地域の特性や利用者ニーズを的確に把握し経営に反映させ、より質の高いサービスを提供することを目的に実施しました。
	（２）実施期間
		平成26 年3 月10 日（月） 〜 平成26 年3 月28 日（金）
	（３）調査対象および方法
		① 当金庫をご利用しているお客さま 　個人・法人を問わず、各店30 先を目処に、来店されたお客さまに対する「店頭調査」及び渉外担当者が訪問しているお客さまへの「訪問調査」という形で実施しました。（サテライト店は「店頭調査」のみ20 先） ② 現在、当金庫をご利用のないお客さま 　当金庫の店舗周辺の重点地区を中心とし、事前に当金庫と取引が無いことを確認のうえ（僚店取引も含む）、訪問先企業等で当金庫を利用されていない従業員の方々へお願いしました。また、訪問先の近隣で当金庫を利用されていないお客さまへ､個人・法人を問わず各店20 先程度を目処に実施しました。（サテライト店は除く）
	（４）調査内容
		① 当金庫をご利用しているお客さま 「当金庫の職員による情緒サービス」、「当金庫の機能サービス」、「当金庫からの情報提供」等について、お客さまの「期待度（関心度）」と現状の「満足度」を調査しました。また、「当金庫を取引金融機関として選んだ理由」について、併せてお伺いしました。 ② 現在、当金庫をご利用のないお客さま 「（以前は利用があったが）現在、当金庫を利用していない理由」、「（利用をしたことがないお客さまの）当金庫のイメージ」、「現在の取引金融機関を選んだ理由」、「当金庫へ期待するサービス」について、お伺いしました。
	（５）回答者数
		① 「当金庫をご利用しているお客さま」 　アンケート回答総数 　1,850 先 ② 「現在、当金庫をご利用のないお客さま」 　アンケート回答総数 　1,074 先

１．男女別

２．年齢別

３．職業別

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１．職員の親しみやすい対応

関心（期待）がありますか

満足していますか

２．職員の態度、言葉使い

関心（期待）がありますか

満足していますか

３．職員の身だしなみ、マナー

関心（期待）がありますか

満足していますか

４．職員の商品知識

関心（期待）がありますか

満足していますか

５．職員の事務処理スピード・正確さ

関心（期待）がありますか

満足していますか

６．職員の商品説明・相談・アドバイス

関心（期待）がありますか

満足していますか

７．営業店の電話対応

関心（期待）がありますか

満足していますか

８．営業店窓口の待ち時間

関心（期待）がありますか

満足していますか

９．営業店ロビーの美化・環境整備

関心（期待）がありますか

満足していますか

10．ＡＴＭ（現金自動預払機）の設置状況

関心（期待）がありますか

満足していますか

11．ＡＴＭの操作のしやすさ

関心（期待）がありますか

満足していますか

12．ＡＴＭの営業時間

関心（期待）がありますか

満足していますか

13．預金商品の金利等

関心（期待）がありますか

満足していますか

14．融資商品の金利等

関心（期待）がありますか

満足していますか

15．投信・保険商品の品揃え

関心（期待）がありますか

満足していますか

16．苦情・要望事項受付対応

関心（期待）がありますか

満足していますか

17．ディスクロージャー誌の内容

関心（期待）がありますか

満足していますか

18．ホームページの見やすさ・使いやすさ

関心（期待）がありますか

満足していますか

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１．男女別

２．年齢別

３．職業別

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※過去において利用があり、現在当金庫を利用していないと回答したお客さまに占める割合

※利用したことがないと回答したお客さまに占める割合

※利用したことがないと回答したお客さまに占める割合

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平成２４年度(平成２５年３月１１日 〜 ３月２５日）に実施した「お客さま利用満足度調査」で、お客さまからの「ご意見・ご要望」を踏まえ、当金庫が平成２５年度に取組みした主な改善項目は次のとおりです。

（１）アンケート調査により改善に取組んだ項目

お客さま要望項目 改善に取組んだ内容 ○ 顧客ニーズに合った預金商品や融資商品、 サービス業務の開発に向けた取組み 預金商品 ① 青い森しんきん年金定期預金1000 ② 金利上乗せ定期預金「三陸復興国立公園指定記念」 ③ 「しんきん傷害保険付定期積金フラット型（青い森しんきん積金）」 ④ 青い森しんきん懸賞金付定期預金（開運宝船） 融資商品 ① 台風18 号による被災者ローン ② 消費者ローンのインターネット申込受付に係るスマートフォン対応 サービス業務 ① 青森地区における「土曜日の年金相談会」開催 ② 十和田地区における「土曜日の年金相談会」開催 ○ 顧客ニーズに合った投信・保険商品販売に 向けた取組み 投資信託 ① 「グローバル・ソブリン（資産成長型）」 ② 「ＤＩＡＭ高格付インカム・オープン（１年決算コース）」 ③ 「ピムコ世界債権戦略ファンド（年１回決算型）Ｄコース」 ④ 「しんきん世界アロケーションファンド」 ⑤ 「しんきんＪリートオープン（１年決算型）」 保険商品 ① しんきんの医療保険『メディカルＫiｔ Ｒ』 ② しんきんの医療保険『メディフィット Ａ』 ○ 当金庫のホームページ上に掲載している 店舗及びＡＴＭコーナーの案内充実 ① 店舗及びＡＴＭコーナーの案内の充実を含めたホームページリニューアル（案）を作成中。 ② 融資商品のPR 強化

（２）顧客要望事項および「お客さまの声」カード（各店に投票箱設置）記載事項により改善に取組んだ項目

お客さま要望項目 改善に取組んだ内容 ○ 店舗環境改善に向けた取組み ① 鮫支店では、ＡＴＭ正面の階段及びスロープのタイルがはがれているほか、滑りやすいので補修してほしいという要望と手すりを設置して欲しいという要望があり、滑りにくい素材に張り替えたほか手すりをつけました。 ② 大湊支店駐車場の白線が見えないとの要望があり白線をひき直しました。 ③ 旧東北町支店のＡＴＭ前の階段に手すりが欲しいという要望があり手すりを付けました。 ④ 六戸支店に洋式トイレを設置して欲しいという要望があり改造しました。 ○ ＡＴＭによる通帳繰越サービス提供への取組み 　顧客要望が多く寄せられていた「ＡＴＭによる通帳繰越サービス」は、22 台（前年比12 台増）となりました。 （平成26年3 月31 日現在）

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平成２５年度（平成２６年 ３月１０日 〜 ３月２８日）に実施した｢第９回お客さま利用満足度調査｣で、お客さまからいただいた「アンケート回答」および「ご意見・ご要望」を踏まえ、当金庫が平成２６年度に取組んでまいります改善項目は以下のとおりです。

（１）アンケート調査により改善する項目

お客さま要望項目 取組み方針 ○ 顧客ニーズに合った預金商品や融資商品、サービス業務の開発に向けた取組み 　お客さまの多様なニーズに合わせ、金利上乗せや機能追加した新しい預金商品や使いやすい融資商品の開発、更には新サービス業務の検討に取組んでまいります。 ○ 職員のホスピタリティ・マインド醸成への取組み 　お客さまの満足度を高められるサービスの提供に取組んでまいります。 ○ ホームページの充実 　お客さまがアクセスしやすいホームページにリニューアルすることで、各種商品の情報提供に取組んでまいります。

（２）顧客要望事項より改善する項目

お客さま要望項目 取組み方針 ○ ＡＴＭによる通帳繰越サービス提供への取組み 　通帳繰越サービスについては、ＡＴＭ更新時に順次機能追加をしておりますが、店舗統廃合により廃止店となったお客さまから特に要望が多く寄せられていることから、通帳繰越サービスを廃止店のＡＴＭに優先的に提供するよう取組んでまいります。